Как пациенты выбирают врачей?
Когда дело доходит до поиска информации о врачах, записи на прием к врачу или выбора места получения медицинской помощи, у пациентов есть гораздо больше возможностей, чем когда-либо прежде. Компания Doc.ua, которая создала приложение для удобного поиска нужного врача и записи на прием, в течение нескольких лет изучает предпочтения своих пользователей.
Кто он, наш потребитель?
Большая часть наших клиентов — это женщины (76%) и мужчины (24%), семейные или в отношениях, 25-44 лет. 70% из них пока только стараются и 24% уже придерживаются здорового образа жизни. Под ЗОЖем понимают правильное питание, спорт, отсутствие вредных привычек и, только потом, мониторинг здоровья, который, скорее всего, ограничивается фитнес трекером. Только 6% респондентов отметили, что не придерживаются здорового образа жизни.
Большая часть (26%) старается регулярно мониторить состояние здоровья. Но не делает этого из-за незнания к кому обращаться и какие анализы сдавать (23%) или из-за отсутствия свободного времени (37%). По факту только 46% регулярно проходит осмотр раз в год. Хотя 92% считает важным проходить плановые осмотры хотя бы раз в год.
Считают себя современными, телефон — главный экран потребления информации, свободно покупают онлайн, пользуются различными сервисными приложениями: мобильный банкинг, доставка еды, такси, покупка билетов.
Чего хочет пользователь?
93% не удовлетворены медициной в Украине. Одна из главных причин — отсутствие единого ресурса, который бы отвечал за охрану здоровья. Улучшение сервиса видят в доработке личного кабинета, который будет хранить все данные и назначения. Хотят понятного и удобного способа заботы о своем здоровье: чтобы поход к врачу, сдача анализов или покупка лекарств была такой же простой, как вызов такси или заказ еды.
Следующие критерии респонденты назвали важными при выборе врача:
- Отзывы о врачах.
- Возможность выбрать удобное время записи.
- Детальное описание клиники и врача.
- Удобная локация.
- Цена и большой опыт врача (более 10 лет).
Отзывы.
Репутация врача, как в онлайне, так и в оффлайне играет основную роль в принятии пациентом решения. Люди охотнее верят отзывам предыдущих пациентов, чем информации, которую указал сам доктор о своем опыте работы и образовании. Рекомендации тех, кому люди доверяют важнее, чем малоговорящие им степени и названия курсов врачей.
По результатам исследования американской компании BrightLocal, 84% людей охотнее доверяют онлайн-отзывам. А для 49% респондентов принципиально важно количество звезд в рейтинге: если меньше четырех звезд, они не готовы воспользоваться предоставляемыми услугами.
Возможность выбрать удобное время записи.
В современном ритме жизни многим тяжело найти время не то чтобы позаботиться о своем здоровье, а иногда даже, чтобы полноценно поесть. Поэтому, пациентам важно дать возможность планирования и выбора удобного времени для записи к врачу. Кроме того, это позволит пациенту быть уверенным в том, что ему не придется просидеть пол дня в длинной очереди, потратить время впустую и перенести из-за этого свои планы. Многие охотнее выбирают онлайн-консультации, которы дают возможность связаться с врачом в любое время и в любом месте.
Детальное описание клиники и врача.
Каждый пятый пациент ищет конкретного врача, к которому уже когда-то обращался. При этом таких людей редко интересует привязка к медцентру. Пациент готов обращаться в разные учреждения при новой проблеме, но не менять врача. Чаще всего это связано с недоверием, из-за недостатка информации. А в некоторых случаях, из-за предыдущего плохого опыта, например, когда пациент был недоволен компетентностью специалиста, не получил ожидаемой помощи, или ему нагрубили. Поэтому важно, чтобы человек мог найти как можно больше информации во время поиска нового врача.
Удобная локация.
Местоположение — один из основных факторов при выборе нового врача — 70% заявили, что важно, чтобы их врач был поблизости, однако 68%, что были бы готовы ехать за конкретным врачом дальше. Но, не стоит забывать о демографических группах, которые живут в сельской или отдаленной местности. Даже с точки зрения логистики, вариантов общественного транспорта мало, а посещение больницы может занять часы поездки.
Цена и опыт врача.
Цена — это далеко не ключевой критерий для выбора врача или медцентра. Но, несмотря на это, ее наличие является обязательным условием, потому как пациентов отталкивает неопределенность. Указывать стоимость услуг нужно, даже если она выше средней по рынку. Это повысит доверие к врачу или медцентру, а дальше при выборе сработает ряд факторов (и расположение, и репутация, и отзывы).
Пациентам важен опыт их специалиста, ведь они доверяют не только свои деньги, но и здоровье. Когда люди получают такую информацию перед первой встречей, это вселяет уверенность в обеих сторонах, чтобы сразу приступить к построению отношений и обсуждению того, почему пациент здесь. Опыт врача гарантирует высокий уровень лечения и чувство безопасности.
Материал предоставил медицинский онлайн-хаб Doc.ua.
