Коли справа доходить до пошуку інформації про лікарів, запису на прийом до лікаря або вибору місця отримання медичної допомоги, у пацієнтів є набагато більше можливостей, ніж будь-коли раніше. Компанія Doc.ua, яка створила додаток для зручного пошуку потрібного лікаря та запису на прийом, протягом декількох років вивчає потреби своїх користувачів.
Хто він, наш споживач?
Більша частина наших клієнтів – це жінки (76%) та чоловіки (24%), сімейні або у відносинах, 25-44 років. 70% із них поки тільки намагаються та 24% уже дотримуються здорового способу життя. Під ЗОЖем розуміють правильне харчування, спорт, відсутність шкідливих звичок і, тільки потім, моніторинг здоров’я, який, швидше за все, обмежується фітнес трекером. Тільки 6% респондентів зазначили, що не дотримуються здорового способу життя.
Велика частина (26%) намагається регулярно контролювати стан здоров’я. Але не робить цього через незнання до кого звертатися та які аналізи здавати (23%) або через відсутність вільного часу (37%). За фактом тільки 46% регулярно проходить огляд раз на рік. Хоча 92% вважає важливим проходити планові огляди хоча б раз на рік.
Вважають себе сучасними, телефон – головний екран отримання інформації, вільно купують онлайн, користуються різними сервісними додатками: мобільний банкінг, доставка їжі, таксі, покупка квитків.
Чого хоче користувач?
93% незадоволені медициною в Україні. Одна з головних причин – відсутність єдиного ресурсу, який би відповідав за охорону здоров’я. Поліпшення сервісу бачать у доопрацюванні особистого кабінету, який буде зберігати всі дані та призначення. Хочуть зрозумілого й зручного способу турботи про своє здоров’я: щоб похід до лікаря, здача аналізів або покупка ліків була такою ж простою, як виклик таксі або замовлення їжі.
Наступні критерії респонденти назвали важливими при виборі лікаря:
- Відгуки про лікарів.
- Можливість обирати зручний час запису.
- Детальний опис клініки та лікаря.
- Зручна локація.
- Ціна та великий досвід лікаря (понад 10 років).
Відгуки.
Репутація лікаря, як в онлайні, так і в офлайні грає основну роль в ухваленні пацієнтом рішення. Люди охочіше вірять відгуками попередніх пацієнтів, ніж інформації, яку вказав сам лікар про свій досвід роботи та освіту. Рекомендації тих, кому люди довіряють важливіші, ніж малозрозумілі їм ступені й назви курсів лікарів.
За результатами дослідження американської компанії BrightLocal, 84% людей охочіше довіряють онлайн-відгуками. А для 49% респондентів важлива кількість зірок у рейтингу: якщо менш ніж чотири зірки, вони не готові скористатися послугами, які надаються.
Можливість обирати зручний час запису.
У сучасному ритмі життя багатьом важко знайти час не те щоб подбати про своє здоров’я, а іноді навіть, щоб повноцінно поїсти. Тому, пацієнтам важливо дати можливість планування та вибору зручного часу для запису до лікаря. Крім того, це дозволить пацієнту бути впевненим у тому, що йому не доведеться просидіти півдня у довгій черзі, згаяти час і перенести через це свої плани. Багато хто охочіше вибере онлайн-консультації, котрі дають можливість зв’язатися з лікарем у будь-який час і в будь-якому місці.
Детальний опис клініки та лікаря.
Кожен п’ятий пацієнт шукає конкретного лікаря, до якого вже колись звертався. При цьому таких людей рідко цікавить прив’язка до медцентру. Пацієнт готовий звертатися до різних установ при новій проблемі, але не змінювати лікаря. Найчастіше це пов’язано з недовірою, через нестачу інформації. А в деяких випадках, через попередній поганий досвід, наприклад, коли пацієнт був незадоволений компетентністю фахівця, не отримав очікуваної допомоги, або йому нагрубити. Тому важливо, щоб людина могла знайти якомога більше інформації під час пошуку нового лікаря.
Зручна локація.
Місцерозташування – один з основних чинників при виборі нового лікаря – 70% заявили, що важливо, щоб їх лікар був поблизу, проте 68%, що були б готові їхати за конкретним лікарем далі. Але, не варто забувати про демографічні групи, які живуть у сільській чи віддаленій місцевості. Навіть з точки зору логістики, варіантів громадського транспорту мало, а відвідування лікарні може зайняти години поїздки.
Ціна і досвід лікаря.
Ціна – це далеко не ключовий критерій під час вибору лікаря або медцентру. Але, попри це, її наявність є обов’язковою умовою, адже пацієнтів відштовхує невизначеність. Вказувати вартість послуг потрібно, навіть якщо вона вища за середню по ринку. Це підвищить довіру до лікаря або медцентру, а далі під час вибору спрацює ряд факторів (і розташування, і репутація, і відгуки).
Пацієнтам важливий досвід їх фахівця, адже вони довіряють не тільки свої гроші, але й здоров’я. Коли люди отримують таку інформацію перед першою зустріччю, це вселяє впевненість в обох сторонах, щоб відразу приступити до побудови відносин та обговорення того, чому пацієнт тут. Досвід доктора гарантує високий рівень лікування та почуття безпеки.
Матеріал надав медичний онлайн-хаб Doc.ua